«Потребительский терроризм: психология претензий и работа до юриста»

Союз Торгово-промышленная палата Вологодской области приглашает вас принять участие в очередном модуле курса «Школа руководителей» Модуль «Потребительский терроризм: психология претензий и работа до юриста»

Дата: 27 октября 2026 года в 10:00.
Место: г. Вологда, ул. Лермонтова, 15 (конференц-зал ВТПП).
Цена: 2 500 ₽ за участника
Формат: очно/онлайн

Регистрация: https://b24-seg2a0.bitrix24site.ru/crm_form_ddkx2/?telemetry_sign=v1%3A…

Спикер:
Надежда Молодцова – Бизнес-тренер по конфликтологии в HR-практике, практикующий
психолог. Управленческий опыт 15 лет в федеральных компаниях.

Как перестать решать конфликты за счёт скидок и уступок? Как распознать истинные мотивы клиента, выстроить конструктивный диалог и вовремя определить, когда пора подключать юриста или службу безопасности?

Когда клиентская претензия превращается в бесконечный конфликт, уступки не всегда помогают. Иногда они лишь становятся поводом для новых требований.

Вы предлагаете клиенту скидку, компенсацию или бонус, чтобы урегулировать конфликт, но вскоре сталкиваетесь с новыми претензиями, угрозами жалобами и публикациями в соцсетях. Переговоры затягиваются, сотрудники теряют время, а проблема остаётся нерешённой.

За требованием клиента часто стоит не только конкретная проблема, но и скрытая потребность — например, в признании, безопасности, справедливости, выгоде или контроле. Если не замечать её, легко попасть в игру «угодить или проиграть»: делать уступки, которые не решают конфликт, а только затягивают его.

На встрече вы:
- разберёте, чем обоснованная претензия отличается от злоупотребления правом;
- познакомитесь с картой девяти типов поведения клиентов;
- научитесь замечать скрытые потребности за словами и требованиями;
- освоите алгоритм работы с претензией до передачи дела юристу
- пять шагов, полезные формулировки и фразы, которых лучше избегать;
- разберётесь, когда ситуацию можно решить самостоятельно, а когда нужно подключить руководителя, юриста или службу безопасности;
- отработаете подходы на кейсах и в ролевых упражнениях;
- обсудите реальные ситуации и то, как команда может действовать согласованно в конфликте

Что участники получат:
- как распознавать мотивы и модели поведения клиентов
- как сохранять профессиональные границы и выбирать эффективный способ действий — без лишней эскалации и бессистемных уступок.

Надеемся на ваше активное участие!

Контактное лицо: Руководитель Департамента партнерских отношений Вологодской ТПП Драницына Елена Николаевна ed.vtpp@gmail.com, (8172) 72-46-87